来客対応・受付業務の見直しポイント

先日、本社に来客があった際、たまたま受付近くを通りかかった入社間もないスタッフが対応することになりました。「どちら様におつなぎすればよろしいでしょうか」とその場で聞かれ、恥ずかしながら私も一瞬答えに詰まってしまいました。実は、来客対応の手順を文書にまとめたものが社内になく、長年受付をこなしてきたベテラン社員の頭の中にしかなかったのです。結局その社員を探し回ることになり、お客様を数分間お待たせする格好になってしまいました。

幸い先方に気を悪くされた様子はなく、その場は事なきを得ましたが、総務担当としては冷や汗ものの出来事でした。考えてみると、受付・来客対応は来社された方が最初に接する「会社の顔」ともいえる業務であるにもかかわらず、日々のルーティンとしては軽く見られがちで、担当者の経験や勘に頼ったまま仕組み化が後回しになっている会社は少なくないのではないでしょうか。

今回は、そんな来客対応・受付業務について、実務の中で感じた見直しのポイントを整理してみたいと思います。

来客の種類ごとに対応フローを整理する
セキュリティと分かりやすさを両立させる
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来客の種類ごとに対応フローを整理する

「来客」とひとくくりにしないことから始める

まず見直したいのが、来客対応を一つの業務としてまとめて考えてしまっていないか、という点です。実際には、取引先の担当者、面接に来られた候補者、宅配便の配達員、そして事前連絡のない飛び込み営業など、来訪される方の種類によって、求められる対応はまったく異なります。取引先であれば会議室への案内や名刺交換、面接候補者であれば緊張をほぐす声かけや採用担当への速やかな取り次ぎ、宅配便であれば受け取り担当や置き場所のルールが必要です。飛び込み営業に対しては、丁寧かつ毅然とした断り方をあらかじめ決めておくと、対応者による差が出にくくなります。

フローを紙一枚にまとめておく

これらを来客の種類ごとに整理し、簡単なフロー図や一覧表として紙一枚にまとめておくだけでも、担当者による対応のばらつきはかなり抑えられます。誰が受付にいても、あるいは誰が代わりに対応しても、最低限の水準を保てるようにしておくことが、見直しの第一歩だと感じています。

受付ツールは「全員が最低限使える」状態を目指す

受付システムやインターホン、来客カードなどのツールを導入している会社も多いと思いますが、こうした機器の操作方法を知っているのが受付担当者だけ、という状態にも注意が必要です。担当者が急な休みや外出で不在のとき、代わりに対応する社員が操作に戸惑い、来客をお待たせしてしまうケースは意外と起こりがちです。全社員が完璧に使いこなす必要はありませんが、インターホンの呼び出し方や来客カードの記入場所など、最低限の操作は誰でもできるよう、簡単な手順書を掲示しておくと安心です。

セキュリティと分かりやすさを両立させる

来客エリアと執務エリアの動線を分ける

見直しのもう一つの軸が、セキュリティの観点です。来客エリアと社員が働く執務エリアの動線が交わっていると、意図せず社内の様子や資料が目に入ってしまうことがあります。応接スペースへの経路上に、社外秘の書類が置かれた棚や、社員の座席が見えないかを一度歩いて確認してみることをおすすめします。動線の一部を仕切りやパーティションで区切るだけでも、印象は大きく変わります。

入館証の貸与・回収ルールを徹底する

来客用の入館証を発行している会社では、貸与と回収のルールが形骸化していないかも確認しておきたいところです。受付で渡したきり、退館時の回収を来客本人任せにしていると、うっかり社外に持ち帰られてしまうこともあります。誰が・いつ・どこで回収するのかを決め、受付簿と照合する運用にしておくと、紛失のリスクを減らせます。

無人受付・タブレット受付は来客側の目線で設計する

近年は無人受付やタブレットを使った受付を導入する会社も増えていますが、社内の効率化ばかりを優先すると、来客側が操作に戸惑い、かえって時間がかかってしまうことがあります。案内表示は入口に入ってすぐ目に入る位置に置き、文字を大きく、手順を三段階程度に絞ることがポイントです。タブレットの一次対応がうまくいかない場合に備えて、内線でつながる連絡先を必ず併記しておくと、来客側の不安を和らげられます。